Tele2 лучшая в телекоме по клиентскому сервису – аналитики KPMG/ 12.03.2019

Компания Tele2 стала лидером клиентского сервиса в российском телеком-сегменте. Об этом сообщает исследование «С потребителем "на ты"» международной аудиторско-консалтинговой компании KPMG. Tele2 получила наивысшие баллы по потребительскому опыту в отрасли, а стратегия компании была представлена в рейтинге как история успеха.
Tele2 вошла в 100 российских брендов с лучшим клиентским сервисом и продемонстрировала самые высокие в телекоме показатели взаимодействия с потребителем. Деятельность Tele2 на российском телеком-рынке была описана как история успеха. Компания KPMG также выделила услуги Tele2 как наиболее привлекательные для поколения Z – молодых людей, родившихся и выросших в эпоху активного развития цифровых технологий.

В основе методологии KPMG – оценка «6 принципов потребительского опыта». Результат Tele2 превосходит бенчмарки индустрии в среднем на 5,7%. Оператор демонстрирует высокие оценки по всем шести критериям: забота о потребителе (+7% к среднему значению отрасли), индивидуальный подход (+6%), соответствие ожиданиям (+6%), добросовестность (+5%), скорость и эффективность (+5%), решение проблем (+5%). Критерий «Забота о потребителе», по которому Tele2 показала наилучший результат, характеризует способность компании понять ситуацию клиента для формирования более прочных отношений.

Эксперты исследования высоко оценили стратегию lifestyle enabler, умение Tele2 угадать запросы молодой, технологически продвинутой аудитории и принцип «честно, просто, выгодно». По мнению аналитиков, «Tele2 привлекает клиентов тем, что видит их потребности, показывает им, что понимает их, и делает все возможное, чтобы создать бренд, достойный доверия». Авторы исследования выделяют особое положение оператора в индустрии: «Tele2, по мнению потребителей, действительно выделяется среди других игроков на рынке. Компания демонстрирует, что знает своего клиента, а клиент доверяет компании, что вместе обеспечивает ей высшие баллы по потребительскому опыту в отрасли».

Особенно лояльны к оператору клиенты поколения Z: их баллы по всем критериям исследования в среднем на 5,5% выше оценок остальных возрастных групп выборки. По мнению авторов исследования, успешность брендов напрямую зависит от умения компании завоевать именно эту аудиторию.

Отчет подготовлен Центром изучения потребительского опыта KPMG. Он исследует взаимодействие компаний с потребителями с 2010 года в разных странах, а в 2018 году впервые провел такой анализ в России. Исследование проводилось в форме онлайн-опроса, в котором приняли участие 5000 человек из разных регионов России.

Подробнее об исследовании по ссылке.

Ирина Буцких, директор по клиентскому сервису макрорегиона «Москва» Tele2:
«Качественный клиентский сервис – одно из ключевых направлений нашей бизнес-стратегии. С первых дней запуска коммерческих операций в Московском регионе мы уделяли особое внимание абонентскому обслуживанию и смогли завоевать доверие клиентов, о чем говорит уровень NPS. В Московском регионе он достигает 58%, что является лучшим показателем в отрасли. Сегодняшняя оценка KPMG особо важна для нас, ведь она вдохновляет нас не останавливаться на достигнутом и дальше улучшать качество сервиса».

Легко быть в курсе!

Интересная новость?
Узнавай о новостях прямо из своей ленты!

Анонсы компаний

Оператор мобильной связи Tele2 сообщает, что Аналитическое кредитное рейтинговое агентство (АКРА) повысило кредитный рейтинг ООО «Т2 РТК Холдинг» до уровня А с прогнозом «стабильный». Это обусловлено позитивной динамикой операционных и финансовых результатов Tele2 по итогам 2018 года, улучшением показателей долговой нагрузки и обслуживания долга.
Компания Tele2 объявляет консолидированные финансовые и операционные результаты деятельности компании за I квартал 2019 года.
Компания Tele2 традиционно проводит «Ночь в музее» по другим правилам и в этом году продлевает акцию для своих абонентов на целую неделю. Оператор предлагает приоритетный вход в лучшие музеи Москвы и организует авторские экскурсии по самым необычным местам города.
Tele2 продолжает серию партнерских проектов с мировым лидером в области абонентского оборудования Samsung. С 8 мая клиенты могут получить кешбэк за покупку 4G-смартфона Samsung в розничной сети Tele2. В результате развития сотрудничества с вендором в марте Samsung стал вторым по количеству мобильных устройств, представленных в дистрибуции Tele2.
Компания Tele2 рассказывает о преимуществах тарифной линейки «Мой Tele2». Ее пользователям доступны честные звонки внутри сети оператора, которые не расходуют пакет минут. В поддержку этого предложения оператор запускает новую рекламную кампанию.
Оператор мобильной связи Tele2 получил две серебряных и четыре бронзовых награды Effie Awards – главной международной премии в области маркетинга. Жюри конкурса отметило проекты оператора в рамках коммуникационной платформы «Другие правила»: «Понедельники Tele2», Rain Wi-Fi, «Добавь бабушку в друзья», «Международный роуминг», а также программу по изменению восприятия бренда «Завоевание Москвы».
Сотовый оператор Tele2 в рамках «Других правил» первым из «большой четверки» внедрил eSIM на своей сети. Компания предлагает всем клиентам протестировать новое решение. Проект Tele2 по использованию eSIM полностью отвечает требованиям безопасности и законодательства РФ в области оказания услуг связи.
Сотовый оператор Tele2 сохраняет лидерство в телеком-отрасли по общим темпам строительства сети.
В Московской область еще остались незаселенные территории, где нет устойчивого сигнала связи и интернета. При этом оставаться на связи с близкими и коллегами важно как на отдыхе, так и в командировке. Помимо привычных 3G и 4G существует беспроводной интернет, работающий на особой частоте 450 МГц. Лицензия на эту частоту есть только у одного оператора — Tele2, который предоставляет услуги скоростного интернета по технологии LTE-450 под брендом Skylink.
Сотовый оператор Tele2 получил награды в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS. Компания оказалась лучшей в четырех номинациях, в трех категориях получила высокую оценку, а еще в двух – высокое одобрение жюри. Престижная международная награда вручается за успешные проекты и инновации в области улучшения клиентского опыта.